Alcune accortezze sono fondamentali per accrescere il gradimento degli ospiti sin dal momento della prenotazione. Una corretta strategia di comunicazione con gli ospiti si traduce dunque in una fondamentale azione di Marketing.
Le prenotazione possono essere dirette o tramite intermediari (agenzie di viaggi, tour operator, OTA, etc.) ed in entrambi i casi è opportuno instaurare un rapporto di comunicazione con l’ospite dal momento della prenotazione.
Perchè comunicare con il cliente prima del suo arrivo?
Instaurare un valido processo di comunicazione con i propri clienti ancor prima del loro arrivo si traduce in notevoli benefici:
- In primo luogo l’ospite si sente “considerato” e “rassicurato” nell’avere un referente con cui colloquiare per info, chiarimenti e dubi.
- Iniziare il processo di empatia con gli ospiti prima del loro arrivo, porta a fargli sentire maggiormente a loro agio in fase di check-in. La prima fase di conoscenza è stata già avviata in fase di prenotazione.
- Creare azioni di Ancillary revenue. Sarà possibile proporre e vendere pacchetti, opzioni aggiuntive, visite guidate, etc.
- Conoscere meglio la propria clientela, i loro gusti, necessità, esigenze, in modo da poter usare queste informazioni per migliorare l’esperienza dell’ospite, migliorare la propria immagine e reputazione (specialmente online)
Come procedere concretamente?
Il processo di comunicazione parte con l’invio di messaggi utili e mirati tramite e-mail, sms o whatsapp. Uno schema di punti chiave sulla comunicazione può essere il seguente:
- al momento della prenotazione: confermare la prenotazione e mettersi a disposizione per info e chiarimenti
- qualche giorno prima dell’arrivo: messaggio con lo scopo di “Remeber” a volte gli ospiti dimenticano di cancellare una prenotazione a cui non possono dare seguito, è dunque importante fare un’azione di remember per essere certi che quell’ospiti si presenterà alla data di arrivo prenotato. Il messaggio può contenere informazioni su come raggiungere la struttura e sulla possibilità di prenotare servizi extra. è l’occasione per informare gli ospiti su eventi ed attività
- il giorno prima dell’arrivo: check-in online (è anche l’occasione per chiedere un orario presunto di arrivo, informazione importante da ricevere per i piccoli gestori di B&B che non sono sempre presente in struttura)
Il lavoro di comunicazione non finisce con le fasi sopraelencate ma va curata anche e soprattutto al check-in, durante la permanenza in struttura e dopo il check-out.
La strategia di comunicazione prima, durante e dopo il soggiorno, deve essere il risultato di una definita strategia di marketing e ricorda “non avrai una seconda occasione per fare una buona prima impressione!”.